2021年5月16日下午河北面試真題解析

劉女士因為醫院多收了45元，向12345市長熱線打了投訴電話，接線員熱情接待了她，但是打完電話之后，接線員向她的同事說，因為45元，打了三個電話，真可笑，引起了社會的譴責，單位嚴肅處理此事。你對此有何感悟?

解析：

隨著時代和經濟的不斷發展，我國的基本矛盾已經轉變成了人民群眾對美好生活的向往和發展不平衡不充分之間的矛盾，所以現在越來越的公民越來越注重自己的合法權益，一旦受到侵犯，就會想辦法維護和解決。

開通市長熱線一方面是為了更好地聽取民意，聽聽老百姓的聲音，全心全意解決老百姓迫切希望解決的問題，做到想群眾之所想，急群眾之所急;另一方面能夠提升政府的辦事能力、服務意識，提升政府的公信力，真正向一個服務型政府轉變。

而題干中的這種行為，不僅不利于服務型政府的建設，更是違背了成立市長熱線的初衷，如果不妥善解決，肯定會讓群眾寒心，不再信任政府的一些行為，產生適得其反的效果。

在我看來，產生這種行為的原因可能有以下幾點：

第一，個別的工作人員缺乏服務意識，沒有從群眾的角度出發，缺乏正確的工作觀念。

第二，政府相關部門缺乏對這類行為的監督管理，導致一些工作人員出現不正確的心里。

第三，目前群眾的反饋渠道還比較單一，政府的反饋機制不太健全。

根據上述幾點原因，我們可以采取以下幾點去解決：

第一，提升工作人員的服務意識、工作技能，樹立為人民服務的理念，這就需要我們政府發力，加強培訓，可以定期召開一些培訓會議、主題活動，讓工作人員從內心轉變這種不良的思想，提升他們的辦事能力。比如定期召開一些“服務之星”的評選活動，提高工作人員的服務意識。

第二，相關部門要完善考核機制。比如可以對工作人員的服務意識與工作技能進行定期考核，讓群眾對工作人員進行評價并納入考核機制，和績效或者評優掛鉤，引起工作人員的重視。

第三，加強對工作人員和有關部門的監督。需要政府的內部監督與群眾媒體的外部監督雙管齊下，共同發力。政府要有專門的人員對政府的行為進行監督監管，做到轉崗有專人，專人有專責，加強內部的自我革命。同時也要充分發揮群眾和媒體的力量，讓他們進行監督，一旦發現不良的行為和政策，要積極進行意見的反饋，及時維護自身權益。

第四，政府要廣開言路，拓寬群眾的監督渠道，完善反饋機制。比如除了市長熱線，還可以充分利用政府的官網、兩微一端等互聯網的形式充分聽取民意，也可以利用群眾信箱等讓群眾進行監督。政府也可以多舉辦一些座談會，聽取民意。

第五，為了更好的構建服務型政府，要創新行政體制和管理方式，健全部門職責體系，解決推諉扯皮現象，積極推進政務公開，建立高效的政務服務體系。

相信通過以上幾點，能夠建設一個結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府，真正做到百姓滿意，不斷提高政府的公信力。

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