“解剖”事業單位結構化面試題型——突發事件處理

突發事件，顧名思義“突然發生的事件”，它是具備一定消極社會影響的事件。其特性決定了若此類問題不能及時高效解決，那么將極有可能產生較大的負面影響。所以作為事業單位工作人員，掌握解決突發事件的能力和技巧顯得尤為重要。本文將著重探討突發事件處理解題原則及六類小題型的解題方法，并簡述高分答案特征，為考生備考提供輔助與參考。

一、突發事件解題原則

1.及時、靈活且高效。“及時”指的是若沒有第一時間解決問題，將會影響解決問題的時效性;“靈活”是指在應對突發事件時，需要靈活應對而非死板教條按套路作答;“高效”指的是若沒有針對性地直指問題要害去解決，將會影響解決問題的實效性。三者缺一不可，須同時滿足。

2.問題導向。題干中會設置出與工作相關的典型“突發事件”矛盾情境，這時需要我們界定好實質性問題。如“群眾因辦事材料未帶齊，同事未給其辦理導致群眾在辦事大廳大吵大鬧”。很多同學拿到題目，只知道去解決“群眾情緒激動”的問題，卻忽視了根本問題“群眾辦事缺少材料”，未在答案中給出解決“辦事材料不足”的辦法，導致答案關鍵要點缺失，影響得分。

3.厘清權限。在處理突發事件過程中一定要厘清自己的工作權限，謹慎處理權限范圍外的事。例如“你作為一名交警早高峰時段巡查道路，遇到一位老人被無牌摩托車駕駛員撞倒受傷，摩托車駕駛人肇事逃逸”。在這一事件中，交警的權限是“查處無牌摩托車和摩托車駕駛人”，“查看傷勢并施救”的權限在醫院和專業醫護人員。但有些同學答題中就表現出“讓交警幫老太太查看傷勢并簡單展開救治”，忽視了“追究摩托車和駕駛人”這一權限，答案勢必會大打折扣。

4.標本兼治。在答題中，既要體現如何解決命題人在題干中設置的眼前問題，也要站在長遠角度思考如何避免此類事件再次發生。即“解決當前問題的方式方法”和“長效機制”相結合，展現考生思考和解決問題思維上的全面性與前瞻性。

二、六類小題型解題技巧剖析

(一)日常突發類

【題型特征】題干會設置日常工作中遇到的各種突發狀況等典型情境。例如：群眾在窗口辦事時打印機故障或電腦死機、領導或專家不能如約按時參會、同事在會場作報告過程中突然暈倒……

【破題技巧】要素調換法(時間、地點、人物、方式……)

【典題展示】你的直屬領導需要出席一個會議做開幕講話，單位分管領導列席會議。分管領導已經到場了，直屬領導說路途堵車還需要半小時左右才能到。請問你怎么辦?

【思路點撥】換時間(調整發言順序)——換方式(現場視頻連線)——換人物(分管領導代為發言)

(二)執法受阻類

【題型特征】題干會設置具有行政執法權的工作人員在執法過程中遇到阻撓導致無法順利執法的典型情境。這樣的題型多出現在報考執法崗位的相關面試題中。

【破題技巧】打開執法記錄儀，做好取證和固證——了解事情原委和真相——曉以利害，陳述利弊——做出相應處理——完善長效機制(注意合法、合理、合情)

【典題展示】居民李某在自家三層房屋露臺上私搭亂建陽光房，你帶領城管隊員前去交涉并準備依法拆除。但李某的母親給你下跪，請問你怎么辦?

【思路點撥】打開執法記錄儀，全程攝錄相關執法情況——將李某母親扶起并了解私搭亂建房屋建筑的原因(自身不知情/政策宣傳不到位/特殊原因等)——陳述私搭亂建的危險(如遇大風或臺風天，私搭建筑倒伏可能會對附近居民生命安全造成威脅，且這一行為違反了城市相關管理規定，需要給予一定行政處罰，請求老人家的理解)——對李某給予口頭警告和行政處罰，清理建筑內群眾財物后依法拆除(注意手段的合法合規，執法中要體現溫度)——完善長效機制(加強政策宣傳和日常巡查)

(三)輿情應對類

【題型特征】題干會設置工作中某個突發狀況造成網絡輿情的典型情境。例如：群眾將單位同事辦事時服務態度差拍照上傳至網絡引發輿論、不明真相的群眾對某事件造謠轉發引發輿情、黑客入侵你單位系統肆意發布不實信息造成輿論……

【破題技巧】積極正面回應(已成立專案組展開調查，請大家不造謠不信謠)——查明真相，追究責任人——對事件處理結果做出公開聲明——長效機制做好保障

【典題展示】單位網站被黑客入侵，向用戶發送了詐騙信息，網上輿論一片嘩然。領導讓你去處理，你怎么辦?

【思路點撥】及時關閉網站，聯系技術部及時修復網站——及時對黑客入侵和網絡輿情事件做出說明，向群眾致歉，告誡群眾不要相信詐騙信息——通過倒查IP地址等技術手段鎖定犯罪嫌疑人并及時移交相關部門——針對此事件發生的原因和處理結果做出公開聲明——后期完善單位網絡防火墻，對于漏洞及時打補丁，加強單位網絡的日常維護和工作人員排除故障技巧的培訓

(四)信訪受理類

【題型特征】題干會設置工作中群眾因對單位解決問題的措施不滿而投訴上訪的典型情境。例如：群眾對于辦事流程繁瑣或需要提供較多資料不滿而引起的投訴、群眾對于拆遷補償標準不滿而引起的投訴、群眾對于施工造成的污染不滿而引起的上訪……

【破題技巧】熱情接待——安撫群眾情緒，聆聽并及時記錄群眾訴求——核查事實，針對訴求是否合理給出不同處理方法——事后做好回訪與滿意度調查——完善長效機制

【典題展示】群眾來你單位投訴某排污企業排污量大，對環境造成嚴重影響，要求企業停工停產。請問你怎么辦?

【思路點撥】熱情接待群眾——同理心理解群眾心情，安撫情緒，及時記錄訴求——通過詢問投訴群眾和現場走訪檢測的方式做好取證和固證工作，查清排污事實——召開三方會議進行處理(若訴求合理，立即出臺整改措施;若訴求不合理，則做好解釋說明，請求群眾理解)——督促整改措施的落實情況，做好回訪，關注群眾動態——完善長效機制(設立意見簿和舉報監督電話，對于排污企業及時加強巡查走訪等)

(五)統籌排序類

【題型特征】題干會設置若干件緊急的事件，要求考生在較短時間內對于所列出的事件做出正確的排序，并給出理由或具體做法。

【破題技巧】按照時間四象限法則(如下圖)有序處理即可。

要注意厘清事件的“輕重緩急”順序，做到公私分明，先公后私。

【典題展示】你和你的一位同事在火車站值班，此時需要處理以下五件事：(1)老人暈倒;(2)旅客報警錢包被偷;(3)旅客由于占座而發生爭吵;(4)有一輛列車將要晚點9小時;(5)小孩接開水被燙傷。請列出你的解題順序，并說明如何解決。

【思路點撥】順序和做法如下：

解決(1)和(5)：及時撥打120急救電話，詢問圍觀旅客中有無醫護工作人員，核查好身份后對于暈倒老人及時展開急救;為小孩抹上防燙傷藥膏，防止燙傷惡化——解決(2)和(4)：讓同事發布列車晚點信息，做好解釋說明，建議旅客先休息并及時關注列車到站信息，安撫旅客情緒;與失主溝通并記錄錢包特征和丟失的財物數量，及時聯系鐵路公安對接相關信息，抓捕盜竊嫌疑人——解決(3)：將爭吵二人邀請至接待室，了解雙方爭吵原因，對二人召開說服勸解，安撫雙方情緒，化解矛盾——了解每件事情當前處理進展，做好后續跟進與記錄

(六)公共危機類

【題型特征】題干會設置“社會安全事件”、“事故災難事件”、“自然災害事件”、“社會公共衛生事件”四類典型情境，要求考生及時、高效予以解決。

【破題技巧】需要調配多方資源，統籌兼顧地及時、高效處理，做到具體問題具體分析。

【典題展示】某山村連日突降特大暴雨，有爆發山洪和泥石流的可能。你作為駐村工作人員，請問你怎么辦?

【思路點撥】及時發布預警(通過電話、挨家挨戶敲門方式告知此次暴雨可能帶來的山洪和泥石流危害，讓村民做好轉移準備)——做好勘察和監測(對于危舊房屋進行勘察和及時記錄，并對水庫大壩和河道等危險地段展開巡邏和實時監測)——制定轉移路線，安排群眾轉移(尋找轉移安置點，邀請熟悉地形地貌的本地村民制定轉移路線，及時標記，力求快速、高效撤離)——做好轉移安置點的保障工作(及時補充生活保障物資，對于轉移安置點定期病毒消殺，發布信息做好信息匹配，避免群眾產生恐慌情緒)——完善長效機制(加強防災減災知識和技能的宣傳，制定應急預案，不定期展開應急救援演練)

三、高分答案特征

1.氣場較強，自信滿滿。面帶微笑，自信從容;眼神交流要充分、靈動;聲音洪亮且適時高揚;坐姿挺直，無小動作。

2.審題清晰，答案切題。審題需要厘清身份、身份賦予解決問題的權限和具體矛盾場景。審題中一定要很好領悟命題人意圖，準確判定出題干中重點的要害是什么;答題中一定要注意堅持“問題導向”，針對“實質性問題”需要給出針對性解決措施，避免“只見樹木，不見森林”。

3.條理性強，以上統下。答案要點是否有條理直接關乎答案是否高質量。所以在答案輸出中，需要明確按照“1-2-3-4-5”分條列項去陳述;在陳述每一條答案時，需要先給出解決問題的概括性要點，再對概括性要點進行詳細解釋說明，真正做到以上統下。

4.貼合政府實務答題思維。優質的答案一定不是程式化直接“套路”出來的，而是通過“場景推出答案”得出的。所以考生在答題中需要將自己置于題干中所設置的場景，在場景中構建答題框架和答題要點，這樣的答案沒有痕跡，且符合政府實務式解題思維，是考官青睞的高分答案。

5.內容與時間動態平衡。一定要妥善處理好時間與內容間的關系。在打草稿時切忌長篇大論，只寫出答案要點后期擴充答案要點即可;作答中一定要根據題型把握好作答時間，不要過長導致內容冗余，也不要過短導致內容空洞，更不能超時。

希望以上對于題型的剖析可以幫助各位考生從容應對突發事件處理題，更好地在面試中提分!

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