“制度性冷漠”不可有（民生觀）

　　制度不能是推諉、冷漠的擋箭牌，更不能是懶政、死板的避風港

　　我不管你什么情況，我有我的規定，你必須執行；你方便與否，甚至是死是活，和我無關。

　　群眾將這種情況稱之為“制度性冷漠”。近日，這種案例頻頻見諸媒體：廣東高州市一老人中風無法行動，家屬代為到當地信用社取錢，信用社要求老人親自來。家屬無奈將病重老人拉到現場，老人當場猝死。

　　沈陽83歲老人“特病”年審過期，想重辦，當地社保部門要求癱瘓在床6年的老人必須到現場體檢。家屬請求支付費用“上門服務”，被拒絕。

　　不僅這些：2008年，浙江一80多歲老人，因病臥床被家人抬著到銀行修改密碼；2009年陜西70歲的老人因肝癌住院，被家人抬上輪椅去銀行修改密碼……

　　這些頻繁出現的極端事件，可以說，既影響了當事人的生活，更增長著社會的不和諧。這些服務行業窗口表現出來的冷漠讓人憤懣；而其貌似說得過去的理由和借口“制度就是這么規定的”，頗讓人困惑。

　　誠然，不管銀行也好，社保部門也好，必須有嚴格規范的制度。然而，這些制度是為了更好地為群眾服務，絕不能是推諉、冷漠的擋箭牌，更不能是懶政、死板的避風港。制度在保障有序安全運行的同時，也應充分體現、彰顯人文關懷。比如，社保部門，既然自己都清楚每年那么多老人坐著120急救車體檢，為何不能增加一項提供上門服務的內容呢？說到底還是服務意識弱。

　　不少窗口部門工作人員的冷漠，更像一種責任的推脫。工作的不到位，體現的是責任心的缺失、群眾觀的扭曲。以大量出現類似事件的銀行業為例，實際上，2009年中國銀監會就有這樣的規定：對特殊客戶開設綠色通道，提供上門服務，對于因老弱病殘，出國、意外事件等特殊原因，無法辦理，需要持卡本人親自辦理業務的特殊客戶特事特辦，急事急辦，必要時提供上門服務。現實中，這樣的政策很少落實到位。

　　這種制度性冷漠，也體現了現行考核制度的缺失：本來是一些服務窗口單位，考核還是“干部體系”：對上不對下，對官不對民；群眾100個投訴在一些工作人員眼里，不如上級領導一個笑臉。

　　眼下，各地正在進行群眾路線教育實踐活動。在一些垂直性的行業、系統，也應該自上而下對照群眾路線要求，找找差距，查查不足，真正把對人民群眾的感情，體現到創新服務、精心服務中去。

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