時事評論：貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳

　　貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳。無論是電信還是金融，未來都應(yīng)該把注意力放在核心競爭力的提高上，唯有給客戶提供更貼心更專業(yè)的服務(wù)和更豐富的體驗，才有可能在激烈的競爭中脫穎而出　　

　　電信、金融等企業(yè)在機場、火車站等重要交通樞紐所設(shè)的貴賓廳被有關(guān)部門要求將于今年10月1日前關(guān)閉，一些貴賓廳已先期或預(yù)期關(guān)閉。此舉引發(fā)了社會廣泛關(guān)注。

　　貴賓廳該不該關(guān)？有人叫好，有人質(zhì)疑，一時間議論紛紛。咱先不急下結(jié)論，不妨從多角度對此事進行觀察。

　　從經(jīng)濟學(xué)的角度來看，現(xiàn)行貴賓廳的關(guān)閉，是符合相關(guān)企業(yè)經(jīng)營目標的。

　　先說成本，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，各家電信運營商每年用于維護機場、火車站貴賓廳的費用，高達幾百萬元至上千萬元不等，而且，租金還在持續(xù)上漲。

　　再看收益。此前，確有一些公務(wù)出差人員，通過報銷高額差旅費的形式，享受貴賓服務(wù)、頭等艙特權(quán)。如今，隨著國家反奢靡之風(fēng)的進展，不少公務(wù)出行的客戶受到限制，貴賓廳的接待情況并不樂觀。

　　最后再看看企業(yè)整體發(fā)展情況。目前，機場、車站不少貴賓廳都是由壟斷國有企業(yè)設(shè)立的，而今年上半年近1／3的中央管理企業(yè)和近一半省份的地方國有企業(yè)利潤總額負增長或虧損。

　　成本高漲，利潤降低，加上企業(yè)增長困難等多重元素，決定了關(guān)閉貴賓廳之舉在一定程度上是符合市場規(guī)律的，也是企業(yè)節(jié)約成本的需要。

　　然而，還有人擔(dān)憂，關(guān)閉貴賓廳將導(dǎo)致企業(yè)客戶的流失。這個觀點，也非常值得商榷。

　　如今，靠貴賓廳豪華的硬件和“特權(quán)”服務(wù)留得住客戶嗎？

　　先看通信領(lǐng)域，新技術(shù)革命正帶來強大的沖擊。虛擬運營商帶來了靈活的套餐和多種增值服務(wù)，各種網(wǎng)絡(luò)語音應(yīng)用在相當(dāng)程度上替代了手機短信和通話的使用。中國移動2013年報表顯示其15年來首次出現(xiàn)凈利潤下跌。

　　再說金融領(lǐng)域，也是山雨欲來。大中小銀行之間同質(zhì)化競爭激烈，首批民營銀行試點已確定，各類互聯(lián)網(wǎng)金融的“寶寶”不斷涌現(xiàn)，券商、信托、私募等渠道更是發(fā)展迅速�？深A(yù)見的是，隨著利率市場化的不斷加快，金融領(lǐng)域正迎來更殘酷的競爭。

　　舊的體系正在漸漸崩塌，原有利益格局正在不斷改寫，圍繞核心競爭力的搏殺日趨激烈，金融比拼資產(chǎn)管理能力，電信比拼信息服務(wù)能力，在如此背景下，舊有多元增值服務(wù)之一的貴賓廳起到的作用正迅速減弱。

　　顯然，貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳。無論是電信還是金融，未來都應(yīng)該把注意力放在核心競爭力的提高上，唯有給客戶提供更貼心更專業(yè)的服務(wù)和更豐富的體驗，才有可能在激烈的競爭中脫穎而出。

　　《 人民日報 》（ 2014年07月25日 10 版）

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