熱搜新聞：中信銀行給池子的道歉信

脫口秀演員池子5月6日發(fā)布的一篇微博一石激起千層浪，他在微博中自述了與笑果文化之間的恩怨糾葛，但其微博中關(guān)注度最高的內(nèi)容，還是中信銀行違規(guī)將其個(gè)人賬戶交易明細(xì)提交給笑果文化的行為。5月7日凌晨，中信銀行迅速在其微博上發(fā)布一篇道歉信，承認(rèn)其存在泄露用戶隱私的行為，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理。

看到這則熱搜新聞，其實(shí)我們很容易聯(lián)想到全國事業(yè)單位聯(lián)考綜合應(yīng)用能力A類考試的常見題型——公共輿論事件處理。此次中信銀行的道歉信也是標(biāo)準(zhǔn)的公共輿論事件處理，接下來，我們就從綜合應(yīng)用能力A類考試的角度來看看，中信銀行的這篇道歉信到底能拿多少分?

在道歉信第一段中，中信銀行首先對(duì)池子在微博上反映的事情進(jìn)行了澄清，確實(shí)是“未嚴(yán)格按規(guī)定辦理，提供了王先生的收款記錄”。開誠布公、實(shí)事求是地公布事實(shí)情況，反映中信銀行面對(duì)此事沒有辯解開脫，所以澄清事實(shí)這一部分的分?jǐn)?shù)，中信銀行是拿到了。其次，在澄清事實(shí)后，中信銀行表達(dá)了自己對(duì)于此事的態(tài)度，“向王先生鄭重道歉”。在公共輿論事件處理過程中，表態(tài)是至關(guān)重要一環(huán)，錯(cuò)了要道歉、沒錯(cuò)要不卑不亢，所以承認(rèn)錯(cuò)誤這一部分的分?jǐn)?shù)，同樣是拿到了。

在道歉信第二段中，中信銀行公布了對(duì)于此事件的處理結(jié)果，“對(duì)相關(guān)員工予以處分，并對(duì)支行行長予以撤職”，在承認(rèn)錯(cuò)誤后就馬上公布處理結(jié)果，是一種積極的處理方式，體現(xiàn)了中信銀行勇于承擔(dān)責(zé)任、不逃避自己所犯錯(cuò)誤的態(tài)度。第二段雖短，但是卻極其重要，此事的矛盾沖突原點(diǎn)是部分員工違規(guī)，化解利益矛盾的最好方法是對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。這一部分如果缺失，那么這封道歉信就達(dá)不到安撫群眾情緒的作用。

在道歉信第三段中，中信銀行巧妙的利用文字最大限度挽回自己的負(fù)面影響。首先說明“在客戶信息保護(hù)方面，我行建立了一整套制度及流程”，告訴群眾其制度是嚴(yán)格的，然后說明“個(gè)別員工未嚴(yán)格按照制度操作”，點(diǎn)明此次事件的本質(zhì)——個(gè)別不等于整體，違規(guī)的只是個(gè)別員工，中信銀行的制度及管理整體是沒有問題的。接下來，中信銀行談到了未來的整改措施，“堅(jiān)決避免此類問題再次發(fā)生，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益”，態(tài)度依然誠懇。因此，第三段達(dá)到了消除負(fù)面影響的目的，拿到了分?jǐn)?shù)。

在道歉信的最后一段中，發(fā)出呼吁號(hào)召，歡迎大家監(jiān)督，同時(shí)再次對(duì)于關(guān)心和支持表達(dá)了感謝，保持了整篇道歉信的完整。

縱覽整篇道歉信，中信銀行的道歉遵循了以下順序：澄清事實(shí)、表態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤、公布處理結(jié)果化解矛盾、強(qiáng)調(diào)個(gè)別不等于整體、確定整改措施、再次表態(tài)呼應(yīng)全文。從考試的角度來看，這就是應(yīng)對(duì)公共輿論類題目的一般方法，所以這絕對(duì)是一篇高分答案。不管此事最后如何解決，毫無疑問這封道歉信已經(jīng)達(dá)到了應(yīng)對(duì)公共輿論事件的目的。

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