每日面試一練：歸并便民熱線

【背景事件】

國務院辦公廳日前印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(以下簡稱《意見》)。《意見》指出，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平。

【試題模擬】

此前國務院印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，該意見明顯指出將進一步推動地方政務服務便民熱線歸并優化，對于優化便民熱線有哪些意義，你的看法是什么?

【聚焦觀點】

@團結報：便民熱線“熱”起來，百姓心頭“暖”起來。長久以來，各地、各部門通過設立政務服務便民熱線，方便群眾表達訴求，受到了普遍歡迎。不過，美中不足的是，不同的政務服務便民熱線各行其是，由此帶來了熱線號碼多、難分清、記不住;熱線服務資源分散，電話難接通;接訴辦理效率參差不齊，群眾訴求難獲較好滿足等問題。

@中國經濟網：號碼歸并只是手段，企業和群眾滿意才是目的。從既往實踐來看，一些地方的政務熱線“冷熱”不均，有的甚至淪為“擺設”。所以，應該以此次歸并為契機，使12345熱線進一步提質增效。對此，《意見》明確了12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務‘總客服’”的目標，并提出建立健全熱線工作管理體系、優化熱線工作流程、建立熱線信息共享機制、強化信息安全保障等一系列舉措。

@地評線：優化政務服務便民熱線改革，推進國家治理現代化。加強地方政務服務便民熱線能力建設，從另一方面來講，就是加快服務型政府建設，其基本要義就是針對政務服務熱線號碼多、群眾辦事多頭找的問題，優化服務方式，提升利企便民水平。

【參考解析】

一、總結主題 表達正面觀點

優化政務服務便民熱線讓民眾成為最大受益人，不僅提高了服務效率，簡化了撥號流程，而且合理降化政府輸出資源，提高了監督考核，對提高企業與群眾滿意度具有重要的作用。

二、此前存在的問題

在推動優化便民服務熱線之前，群眾時常抱怨政務服務熱點的號碼過多，資源過度分散，電話接通難度大的現象尤為突出，迫切政府能夠這項便民措施可以得到解決，別讓便民熱線成為擾民熱線。

三、有哪些積極的作用

（1）推動地方政務服務便民熱線歸并優化增強了人民群眾的安全感和幸福感，也是地方政府對“以人民為中心”的高度詮釋；

（2）優化歸并的另一作用是群眾提出建議、問題、解決問題有了新渠道，快速接入對應部門，也能讓群眾心中的疑難問題充分得到解決，辦的更準、辦的更實；

四、合理的措施及建議

在推進和落實便民熱線歸并舉措時，首選提高政府話務人員的專業素養，定期專業化培訓，在話術上、服務理念及質量上都需要顧及到；其次便民熱線歸并做到分區、分量進行。分區是在各地市的區分，一一對應一一處理，而分量則是通過話務量的區分，做好人數分配；最后是建議健全熱線歸并的宣傳，讓該熱線提高知名度，提前做好對接準備。

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