2017年7月29日上午云南怒江公務員面試真題

【例題詳解1】老人因為不知道你單位有手機預約業務辦理的服務，導致認為有后來的人插隊，并和工作人員發生沖突，認為他們走后門，你作為大廳業務負責人，怎么處理?(2017年7月29日上午怒江面試真題)

【審題分析】

1.角色/身份：大廳業務負責人

2.題干中的情境/任務：老人因誤會導致和工作人員發生沖突。

3.目標：制止沖突，澄清誤會，恢復大廳秩序。

【主要測評要素】應變能力、人際交往的意識與技巧

【參考解析】

遇到如題情況，制止沖突，與老人溝通澄清誤會，盡快恢復大廳正常秩序，是急需處理的三件事情。作為大廳業務負責人，我會做出如下處理：

第一，制止沖突。事發突然，爭端已起，沖突只會導致雙方情緒激動，無助于事情的化解。因此，我會迅速拉開沖突中的我方工作人員，避免其繼續和老人爭執下去。同時，告知老人我的負責人身份，為工作人員的不禮貌行為向老人道歉，力求最快速度勸止沖突升級。

第二，澄清誤會。與老人溝通讓其了解業務流程。傾聽老人的訴說并表示理解，等待老人情緒平復。弄清楚老人是因為不清楚我們可以通過手機預約辦理業務而誤會有人插隊、走后門之后，向其耐心細致地解釋該項業務，同時用手機對此項業務做出演示，讓老人能夠直觀感受并明白這僅僅是個誤會。期間，一定要注意自己的語氣和溝通方式，避免老人再次激動。如果老人持有智能手機的話，征得他的同意，手把手教會他使用手機預約業務，便于老人日后可以進行快速預約，節省時間。

第三，恢復大廳正常秩序。事件處理結束后，我會告知大廳中其余辦理業務的人群繼續辦理業務即可。也會乘機向他們介紹我們的手機預約這一功能。當然了，我還會找到沖突中的我方工作人員，告誡他作為大廳工作人員要用心做好服務，即便服務對象情緒激動、產生誤會，也應當耐心解釋，而不是與之產生語言甚至肢體沖突，借此事提升其服務意識和水平。

整件事雖然不大，但卻給了我一個啟示：服務當以小見大。比如工作人員的態度、意識;再比如手機預約等功能需要更加用心地傳遞給客戶們才能展現其作用，而非做了擺設。作為負責人，也該做出計劃，對工作人員定期展開服務能力測試及學習，不斷優化服務。

回答完畢。

【延伸拓展】

常見的溝通維度——群眾

相處原則：熱情，服務，理解，體諒。

處理方法：

A.解釋服務

接待群眾來訪時，態度要平和親切，消除群眾的心理障礙。如果產生沖突，要即時安撫情緒，保持耐心，通過溝通，協調關系，化解矛盾。

在回答問題時，能答復的應立刻予以答復，要與行政相對人實現信息共享，對新政策、新規定和市場新動向及時向行政相對人傳達;如情況不明，可以打電話向有關部門了解情況，再酌情處理。

B.動之以情

每個人都是有思想和感情的個體，有自己獨立的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重和寬容。公職人員與群眾之間，應該平等相待，與群眾交流時，創造一種輕松愉快的氣氛，使對方產生親近感，愿意溝通。

C.曉之以理

要善于客觀陳述，規勸提醒，充分尊重被勸說者，盡情盡理，使之受到啟發、明白道理，曉以利害、示以后果。應該從工作出發，通過引用事實、數據等證據，以清晰的邏輯闡明自己的觀點。

D.導之以行

作為公職人員，就要以身作則，樹立良好的公仆形象，用自身的道德建樹、自身的行為規范去影響和引導人民群眾，做到用心溝通、以德樹德，竭誠交流、以情動情，修身垂范、以行導行。

(注：以上拓展并非全部用于本題，而是作為延伸資料供考生學習)

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