2021年05月30日寧波市鄞州區社工面試真題

【例題詳解】水產市場污水倒灌到小區，小區居民協商無果找到社區，作為社區值班人員，你會怎么做?(2021年05月30日寧波市鄞州區社工面試試題)

【審題分析】

1.身份：社區值班人員

2.題干中的情境：水產市場污水倒灌到小區，小區居民協商無果找到社區

3.目標：安撫居民，積極溝通，了解情況，幫助解決，主動反饋

【主要測評要素】人際交往的意識與技巧

【參考解析】

群眾事無小事，當群眾需要幫助的時候，我們作為政府部門的工作人員，要想群眾之所想，急群眾之所急，幫助群眾解決問題。水產市場污水倒灌到小區，破壞了小區的人居環境，影響了小區居民的正常生活，甚至可能給小區居民的身體健康帶來潛在的風險。那么我作為社區的值班人員，有責任幫助小區居民處理好這件事情。

我會請小區居民推選出幾位代表，直接與他們進行溝通。首先，我會對他們的心情表示理解，并且向他們表示，社區一定會幫助他們解決好這個問題，請他們放心。接下來，我會向居民代表們詳細地了解具體情況，包括污水倒灌發生的時間、污水倒灌影響的小區范圍、是否造成財物損失、小區居民的相關訴求等，并做好詳細的記錄。如果他們提供了相關的照片、視頻等資料，我也會保存好。其次，我會告訴他們，由于我只是值班人員，不能立刻給他們解決問題，所以請他們留下聯系方式，等我們跟水產市場協調好了，會主動與他們取得聯系，請他們耐心等待一下。送走他們之后，我會將情況反饋給社區相關主管部門的工作人員，清他們和水產市場相關責任人取得聯系，了解污水倒灌的原因以及他們將要采取的應對措施，并且跟進整改的情況。同時，我也會與居民代表保持聯系，及時告知他們社區與水產市場的溝通情況，請他們一起監督水產市場的整改進度。

通過我們的努力，一定能夠解決水產市場污水倒灌進小區這一問題。我們也會一直秉持“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”的工作理念，真正把工作做到讓群眾滿意。

【延伸拓展】

常見的溝通維度———群眾

相處原則：熱情，服務，理解，體諒。

化解辦法：

1.解釋服務

接待群眾來訪時，態度要平和親切，消除群眾的心理障礙。在回答問題時，能答復的應立刻予以答復，要與行政相對人實現信息共享，對新政策、新規定和市場新動向及時向行政相對人傳達;如情況不明，可以打電話向有關部門了解情況，再酌情處理。

通過溝通，一方面能夠了解民情，體察民意，另一方面群眾可以向政府表達訴求，提出意見和建議。通過廣泛的協商、探討，找出問題的原因，然后以公正的態度和合作的精神，協調各方面的關系，化解各種沖突和矛盾，維護社會安定。

2.動之以情

每個人都是有思想和感情的個體，有自己獨立的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重和寬容。我們既要不厭其煩、耐心細致，又要周密思考、主動溝通。一時難以達成共識的事情，不能急于求成，要善于給別人留有自我消化、自我反省、不斷深化的空間。

公務員與群眾之間，應該平等相待，與群眾交流時，談談普通生活，拉拉家常，用征求、商討的語氣，能創造一種輕松愉快的氣氛，使對方產生親近感，愿意講真話。

3.曉之以理

要善于客觀陳述，規勸提醒，充分尊重被勸說者，盡情盡理，使之受到啟發、明白道理，曉以利害、示以后果。看問題要有自己的立場和觀點，如果確信自己在某件事上沒有過錯，就應該以客觀情況為基礎，以科學、公正、準確的理念為要求，敢于堅持原則，維護真理，絕不能一味退讓。應該從工作出發，通過引用事實、數據、常識、權威觀點等證據，以清晰的邏輯闡明自己的觀點。

4.導之以行

孔子云：“其身正，不令而行;其身不正，雖令不從。”作為人民公仆，就要以身作則，樹立良好的公仆形象，用自身的道德建樹，自身的行為規范去影響和引導人民群眾，做到用心溝通、以德樹德，竭誠交流、以情動情，修身垂范、以行導行。

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