時政熱點：客服須有溫度，智能不能完全取代人工

“您好，我是智能客服，請說語音指令。”近年來，隨著互聯網和人工智能技術的發展，越來越多的企業開始使用智能客服取代人工客服。然而，不少消費者對此很不適應：“智能客服總不能理解我的問題”“我陷入了找人工客服，再跳轉回初始頁面的反復循環中”。

更讓人們擔憂的是，不少地方的公共服務部門也開始使用智能客服替代人工客服，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。

答非所問、僵硬死板、不會變通、設置復雜……智能客服的問題具有普遍性。江蘇省消保委日前發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。

客服是一個有溫度的工作崗位，不能完全交給冷冰冰的智能程序。誠然，智能客服能篩選掉大部分基礎性問題，縮短響應時間，在某些場景下提升了消費者體驗，也降低了企業運營成本。然而，消費者需求千差萬別，很難做到整齊劃一。指望用簡單化、標準化、程式化的智能客服解決所有問題，最終可能是商家成為“甩手掌柜”，消費者的問題卻難解。

企業不能只顧降成本、提效率，而忽視了消費者的便利度、滿意度。有些企業隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某種程度上侵害了消費者的知情權和監督批評權。各地公共服務部門在人工智能技術尚未成熟的情況下，更不能大規模上馬智能客服取代人工客服，盲目地用“機器”換“人工”，一旦溝通質量和效率下降，往往會給廣大人民群眾的生產生活帶來不便。

人工客服不能缺位，智能客服不能完全取代人工客服，人機互助、共存才是未來客服的發展趨勢。科技應用與提升服務質量、降低運營成本、提高管理效率本不矛盾。智能客服的設計應從不同用戶的實際需要出發，提升客服系統應變能力。不少客服電話語音系統層層分級、選項繁多，很多年輕人操作都要保持注意力高度集中，老年群體操作更是難上加難，客服設計增加適老化選項迫在眉睫。在優化智能客服設計的同時，還應保留相應比例的人工客服，通過人工客服彌補智能客服的不足，并保證人工客服轉接渠道通暢。針對某些特殊領域、特殊群體，更應該做到人工客服“一鍵轉接”。

同時，相關部門還應加強對客服行業的管理。隨著客戶服務多樣化、復雜化，亟待建立具體的客戶服務行業標準，包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置等內容。還可以將智能客服納入消費者滿意度評價體系，作為相關企業的考核標準，提升和改善消費體驗。

客服體系不是成本“包袱”而是服務“窗口”，反映著企業的競爭力、公共服務部門的親和力。讓客服更有溫度，才能提升人民群眾的滿意度。

原標題：人民財評：客服須有溫度，智能不能完全取代人工

原文鏈接：http://opinion.people.com.cn/n1/2021/0903/c1003-32216744.html

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