2022國考面試答題技巧：工作關系處理的技巧之群眾關系處理

工作關系處理問題是結構化面試中常見題型，這個問題主要是考察學生的人際交往意識和能力、語言表達能力、情緒控制能力和處理問題的能力。這類問題的一般解決方法是先表明態(tài)度，再積極處理問題，最后總結提升。但當你的角色定位不同，你所面對的工作對象不同，處理問題就要具體問題具體分析。一般工作關系有三種： 上下級關系處理、同事間關系處理、與群眾關系處理 。 鑒于很多學員在現(xiàn)實生活中很少與群眾打交道，缺乏與群眾相處的技巧，因此本文主要詳細介紹與群眾關系處理的解題技巧。

【例】 一個老大爺來你單位辦業(yè)務，他講不清楚，越說越著急，但是你聽不明白他講話，他卻要投訴你，你該怎么辦?

精準審題

角色定位：窗口辦事人員

情景中的問題：老大爺講不清楚他所辦理的業(yè)務，而且要投訴我

處理原則：對待群眾要熱情接待，積極處理群眾急難愁盼，全心全意為人民服務

問題帶來的后果：無法為老大爺辦實事，老大爺會情緒激動，引來圍觀群眾，不利于正常工作的開展，有損單位形象

對我提出的要求：安撫老大爺?shù)那榫w，弄清楚他的業(yè)務需求，切實處理好他的問題，全心全意為群眾服務

答題要點

表明態(tài)度

沒有及時為老大爺辦理業(yè)務，引得老大爺不滿抱怨，甚至說要投訴我，面對這種情況，我一定要冷靜應對，安撫大爺情緒，耐心和大爺溝通，積極為他辦理業(yè)務。

積極處理

與人溝通處理：

安撫老大爺?shù)那榫w。 請他先喝一杯水，耐心勸解他越著急越慌對解決事情沒好處

請他慢慢說他具體要辦理的業(yè)務類型，根據(jù)他手中已有的材料，詢問可能辦理的業(yè)務事項，最后確定其辦理的內容。

事情處理：

快速為大爺辦理好業(yè)務。明確大爺辦理的業(yè)務事項后，發(fā)現(xiàn)與之前與大爺溝通不暢的原因主要是由于大爺講的本地方言，因此，我必須找一個懂方言的老同事幫忙翻譯或者群眾中懂方言的人幫我翻譯，引導他把后續(xù)的流程走完。在處理的過程中， 如果老大爺所攜帶的資料不齊全， 但 可以通過承諾容缺辦理，我會馬上對業(yè)務進行辦理。 如果因缺一些關鍵材料， 實在 無法辦理， 為大爺列好需補充的材料清單 ， 告知這些材料如何獲取， 請老大爺攜帶齊全后進行辦理，并交給他網絡辦理手冊，說明可以請其子女 或當?shù)鼐游瘯�工作人員 利用網絡幫助代為辦理。 如果在準備材料過程中，遇到什么不清楚的問題，可以及時撥打電話，和我聯(lián)系。我會承諾一直為大爺服務到他的業(yè)務辦理完為止。

總結提升

窗口工作中會遇到 有 各種需求的群眾，面對群眾，要端正好自己的服務態(tài)度，耐心為他們辦實事。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，很多事情都可以網上辦理，為群眾提供了便捷服務，但一些特殊群體，比如老人和文化程度低的市民，由于對智能手機的操作不熟練和相關小程序的辦事流程不清晰，他們更愿意來線下窗口辦理業(yè)務。針對這種情況，我自己會學習當?shù)胤窖�，方便與群眾溝通，提高溝通技巧和辦事能力。

【思維導圖】

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