2022國(guó)考面試：突發(fā)事件模擬題

辦事大廳只有一個(gè)辦事窗口開(kāi)放，但來(lái)辦事的 群眾多 ， 有群眾等得不耐煩，大吵大鬧，同事勸阻，那人不聽(tīng)勸還破口大罵，你會(huì) 怎么辦?

【審題分析】

角色定位：辦事大廳的工作人員，面對(duì)的對(duì)象是辦事大廳其他同事及前來(lái)辦事的群眾。

情境中的問(wèn)題：辦事大廳辦事窗口少、前來(lái)辦事群眾眾多導(dǎo)致了秩序問(wèn)題及同事與群眾之間的溝通問(wèn)題。

我的責(zé)任是什么：盡快維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)發(fā)展;及時(shí)了解情況，協(xié)調(diào)同事與群眾之間的關(guān)系;解決辦事窗口少導(dǎo)致的群眾等待問(wèn)題。

總結(jié)提升：通過(guò)建議領(lǐng)導(dǎo) 加強(qiáng)對(duì)于辦事窗口的有效運(yùn)作及增加對(duì)一線工作人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高應(yīng)急能力，從而避免類(lèi)似事件的發(fā)生。

【參考解析】

辦事大廳出現(xiàn)了辦事窗口少、群眾等待時(shí)間長(zhǎng)、同事與群眾之間的溝通問(wèn)題等，如果不及時(shí)進(jìn)行解決，一方面可能影響到辦事大廳正常服務(wù)工作的開(kāi)展，另一方面也影響到群眾對(duì)辦事大廳的看法，不利于我們辦事大廳服務(wù)的整體形象。所以面對(duì)這種突發(fā)情況，我要保持冷靜從容的心態(tài)，盡快妥善的處理。

第一，我會(huì)及時(shí)安撫群眾情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。我會(huì)通過(guò)廣播的方式先穩(wěn)定住辦事大廳群眾的情緒，向他們真誠(chéng)道歉，并表示我們的工作人員已經(jīng)在盡快增加辦事窗口協(xié)助他們辦理業(yè)務(wù)，希望他們稍作等待。同時(shí)，我會(huì)馬上與同事進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)在場(chǎng)的群眾進(jìn)行排號(hào)確認(rèn)、 增加辦事大廳的凳子，及時(shí)解決大廳中出現(xiàn)的秩序問(wèn)題。

第二，新增辦事窗口，保證工作開(kāi)展。我會(huì) 及時(shí)協(xié)調(diào)辦事大廳的人手問(wèn)題，增加服務(wù)窗口，幫助群眾分批次有序進(jìn)行服務(wù);同時(shí)，我們也會(huì)辦事大廳中自助窗口的使用進(jìn)行講解，協(xié)助群眾辦理能夠運(yùn)用自助窗口辦理的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。另外，對(duì)于還在等待的群眾，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)可以提供休息區(qū)進(jìn)行等候，還要了解群眾辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容， 提前 為辦事群眾 審查好前置的辦事程序，盡量減少等待時(shí)間，保證群眾服務(wù)工作高效、有條不紊地開(kāi)展。

第三，全程在場(chǎng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)問(wèn)題。在此過(guò)程中，我們需要注意與同事保持溝通，多注意辦事群眾的情緒問(wèn)題及業(yè)務(wù)辦理情況。同時(shí)，我們也要注意現(xiàn)場(chǎng)是否還有其他忽略的細(xì)節(jié)，比如對(duì)于相對(duì)緊急的辦事群眾，視情況開(kāi)通綠色通道協(xié)助辦理，保證辦事大廳能夠有效協(xié)助群眾辦事。

第四，總結(jié)此次事件，避免再次發(fā)生。 在此事處理完之后，我會(huì)就這次事件寫(xiě)一個(gè)總結(jié)報(bào)告，并建議領(lǐng)導(dǎo)以后加強(qiáng)對(duì)于辦事窗口的有效運(yùn)作，尤其是群眾較多的時(shí)候可以加強(qiáng)自助窗口的使用;同時(shí)也要建議領(lǐng)導(dǎo)可以增加對(duì)一線工作人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，加強(qiáng)其工作能力及與群眾的溝通能力，保證群眾得到高質(zhì)量的服務(wù)。

【思路總結(jié)】

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