完善網(wǎng)絡消費者投訴和解機制

中國消費者協(xié)會近日發(fā)布《2021年網(wǎng)絡消費領域消費者權益保護報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》指出，全國消協(xié)組織推進線上線下投訴渠道建設，針對多種網(wǎng)絡違法經營行為提起消費民事公益訴訟，取得了良好效果。

據(jù)了解，全國消協(xié)組織積極受理網(wǎng)絡消費者的投訴，調解化解網(wǎng)絡消費糾紛。落實投訴便利化、規(guī)范化措施，提升投訴受理和處理能力，完善網(wǎng)絡消費者投訴和解機制。消協(xié)組織參與的多元解紛機制，在網(wǎng)絡消費者權益保護方面作用越來越明顯。在無法通過協(xié)商解決糾紛時，消協(xié)組織還依法支持消費者訴訟。

2021年我國網(wǎng)絡消費領域消費者權益保護工作取得重要進展：在立法保護方面，多個相關部門出臺或施行了多部與網(wǎng)絡消費者保護相關的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章或規(guī)范性文件。在司法保護方面，人民法院積極探索嘗試司法創(chuàng)新，對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進行了有益探索，并通過多種形式開展審判指導工作。在行政保護方面，市場監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機關不斷強化網(wǎng)絡消費領域執(zhí)法，嚴格依法查處電商、外賣、社區(qū)團購等領域的不正當競爭行為。

目前，網(wǎng)絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視：部分商品和服務存在質量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)中更為突出;侵害消費者個人信息安全的行為多有發(fā)生;不法網(wǎng)絡交易經營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化;很多網(wǎng)絡經營者使用不公平格式條款;利用預付式消費損害消費者權益;物流環(huán)節(jié)損害消費者權益;妨礙消費者尋求售后保障;妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價。

3月15日，中消協(xié)正式啟動“優(yōu)化消費體驗共促消費公平”大型社會公益活動，倡導各行業(yè)經營者在依法誠信經營的基礎上，更加重視公平對待、公平服務廣大消費者。

《 人民日報 》( 2022年03月16日 13 版)

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