完善網絡消費者投訴和解機制

中國消費者協會近日發布《2021年網絡消費領域消費者權益保護報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》指出，全國消協組織推進線上線下投訴渠道建設，針對多種網絡違法經營行為提起消費民事公益訴訟，取得了良好效果。

據了解，全國消協組織積極受理網絡消費者的投訴，調解化解網絡消費糾紛。落實投訴便利化、規范化措施，提升投訴受理和處理能力，完善網絡消費者投訴和解機制。消協組織參與的多元解紛機制，在網絡消費者權益保護方面作用越來越明顯。在無法通過協商解決糾紛時，消協組織還依法支持消費者訴訟。

2021年我國網絡消費領域消費者權益保護工作取得重要進展：在立法保護方面，多個相關部門出臺或施行了多部與網絡消費者保護相關的法律、行政法規、部門規章或規范性文件。在司法保護方面，人民法院積極探索嘗試司法創新，對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進行了有益探索，并通過多種形式開展審判指導工作。在行政保護方面，市場監管系統和其他行政主管機關不斷強化網絡消費領域執法，嚴格依法查處電商、外賣、社區團購等領域的不正當競爭行為。

目前，網絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視：部分商品和服務存在質量缺陷，在新型電商業態中更為突出;侵害消費者個人信息安全的行為多有發生;不法網絡交易經營者虛假宣傳的表現更加多樣化;很多網絡經營者使用不公平格式條款;利用預付式消費損害消費者權益;物流環節損害消費者權益;妨礙消費者尋求售后保障;妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價。

3月15日，中消協正式啟動“優化消費體驗共促消費公平”大型社會公益活動，倡導各行業經營者在依法誠信經營的基礎上，更加重視公平對待、公平服務廣大消費者。

《 人民日報 》( 2022年03月16日 13 版)

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