“千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事”

“一般早上7時從家出發，23時左右回家。”這樣的工作狀態，朱琴早就習以為常，“在家也不踏實，一想到工作，就總放心不下。”在朱琴開會間隙，記者通過視頻連線，見到了這位“人民滿意的公務員”。

勇挑重擔，為改革助力

與基層一線公務員不同，朱琴的工作更多是做“制度設計”。“越是這樣，越要不忘初心，把群眾時刻放在心上。”朱琴說。

“接訴即辦”是北京近年來大力推廣的改革舉措，它的背后是一場以市民訴求驅動超大城市治理的深刻變革。朱琴是這場改革的親歷者和參與者。2019年元旦，在北京市委、市政府的直接領導下，這項直接面向群眾、服務群眾的新舉措正式推出。12345市民服務熱線，整合了分散在各部門的幾十個熱線電話，老百姓的訴求實現“一號響應”。

“在制度設計時，有過不少討論。比方說，所謂‘不合理’的訴求我們要不要接?該不該辦?怎么去辦?”作為《北京市接訴即辦工作條例》草案征求意見稿的具體起草者，朱琴始終認為，一些老百姓的訴求，現有政策的確辦不了，“但不論什么訴求，我們要先接進來，絕不能不管不問。”

40余場座談調研會，場場不落;840余條意見建議，逐條研究吸納。在朱琴的帶領下，起草組在2個月的時間內，對草案先后修改了40余稿。2021年9月24日，北京市十五屆人大常委會第三十三次會審議通過《北京市接訴即辦工作條例》，并自公布之日起實施。全面接訴、不設門檻、依法辦理、全面保障訴求人權利，成為一大亮點。

“千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。”朱琴說，整個改革的過程，就是一場深刻的黨性教育和宗旨教育，“我們改革的初心，就是更好地為人民服務。”

善破難題，為企業紓困

“讓人民滿意”，是政務服務事業的最高追求。朱琴所在的單位，一頭連著市民，一頭服務企業，還承擔著“放管服”改革、打造市場化法治化國際化營商環境的重任。

“長期肩挑兩個處室重擔，從不談條件，也從不說難處。”北京市政務服務管理局有關負責人說，“朱琴能扛活、善攻堅，什么難活硬活，交給她都放心。”

2020年，為降低疫情影響，助力企業復工復產，朱琴帶領團隊密集調研近百家單位，在最短的時間內起草了《北京市提升新服務進一步優化營商環境行動方案》，圍繞清理隱性壁壘、降低準入門檻、減少不當干預、強化政策兌現等推出36項措施。朱琴說，“制定助企政策，不能拍腦袋，企業的所需所盼是出發點。”

監管領域改革，是一塊硬骨頭。朱琴和相關部門的同事，用3個月時間深入市區街三級蹲點調研，問卷調查5000家企業，實地走訪60余家企業和商會協會，會同國際咨詢機構研究國際經驗。最終，形成了20余份、10余萬字的調研報告，深挖問題根源、找到破題關鍵，在法治框架內大膽探索，創新提出“6+4”一體化綜合監管改革思路，即風險、信用、分級分類、協同、科技、共治6項監管基本制度和“一業一冊”“一業一單”“一業一查”“一業一評”4項場景化措施。

“這一改革讓監管明明白白，避免了多頭管理，有效降低了合規成本。”一名企業負責人說，“監管變服務，無事不擾又無處不在，這樣的制度才是企業所需。”

創新服務，用科技賦能

“用科技為政務服務賦能，才能在數字時代更好地為群眾服務。”2019年，北京啟動區塊鏈行動計劃，政務服務領域推廣應用的任務落到了朱琴肩上。“我們的任務是和政府相關部門一起，推動區塊鏈技術應用，提供更便捷的數字化服務。”

“懂政務的不懂區塊鏈，懂區塊鏈的不懂政務”是當時的普遍現象，推進工作的困難可想而知。朱琴邊學邊干，帶著專家團隊先后翻閱27萬字中英文資料，召開102場調研會專家會，協調46個部門，迅速厘清了工作推進的時間表和路線圖。目前，北京在政務服務領域已大規模落地數百個區塊鏈應用場景，還面向全球發布了中英文版政務服務領域區塊鏈應用創新藍皮書。

此外，為了建好“網上政府”，在朱琴的牽頭下，北京市的政府網站進行了大規模的精簡整合。全市政府網站全部整合到一個平臺，數量精減九成，合格率連續保持100%。“政府網站也要有互聯網思維，不斷改善用戶體驗。”她介紹，對網上咨詢類留言，北京的政府網站已實現1個工作日答復。

今年43歲的朱琴有一個習慣，不論多晚回家，晚飯一定都要在家里吃。“家人會留飯，邊看我吃邊嘮幾句家常。很多時候，兩個孩子也會強撐著惺忪睡眼，等著我的睡前擁抱。”她說，那頓飯、那個擁抱，最能緩解一天的疲勞。

《 人民日報 》( 2022年09月08日 06 版)

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