時事評論：從“對王健林像狗”事件反思危機公關

　　日前，有媒體報道稱王健林就西班牙大廈改建事宜，怒斥馬德里市政府“像對待狗一樣對待我”。對此，萬達集團28日上午發表聲明指出，此新聞嚴重失實，不存在報道中提到的萬達與馬德里市政府的談判，王健林董事長更不可能發表如此言論，萬達西班牙大廈項目正在重新進行全面評估。(1月28日新華網)

　　正所謂，人紅是非多。不久前，因一首《假行僧》紅遍網絡的“國民公公”王健林再一次登上各大媒體頭條，可這次媒體不是來夸他歌唱得多么有專業水準，而是因為“他被如狗般對待”了。不過，目前事實已經澄清，該報道純屬造謠，為不實報道。現在回想起來，這起事件算得上一次針對萬達集團的公關危機了，最終該危機并未蔓延，而是得到有效控制，此事件中萬達集團表現出的危機公關值得點贊和學習。

　　針對當日環球網的不實報道，萬達集團官方數小時后即發出聲明，萬達集團的回復可謂迅速，試想，在如今消息“一日千里”的網絡時代，倘若萬達澄清聲明晚公布半小時，隨著公眾的猜疑、加工、傳播，且不說網絡上將出現很多垃圾評論信息，恐怕王健林個人的形象乃至萬達集團的聲譽在流言蜚語中將難以自保。

　　另外，萬達集團在聲明中的措辭也極具考究。聲明中，萬達集團首先堅決否認了這一報道，然后提出了一系列證據，諸如“不存在與馬德里市政府的談判“的事實證明、“王健林本人不可能發表此言論”的人格擔保，最后回答了社會關切，說明西班牙大廈項目談判并未形成僵局，而是在重新全面評估中。短短數句，有理有據，恰到好處地給予了有力的回擊，從根本上杜絕了該“負面消息”被放大到無法收拾的局面。

　　追溯到以往類似案例，對比分析我們更能深受啟發。如2014年5.28招遠麥當勞命案，事件發生后麥當勞的失敗危機公關，被網友授予了2014年度最失敗公關案例獎，麥當勞從此給每個中國人心中種下了一個血染的麥當勞回憶。經分析，麥當勞危機公關失敗在于應對不及時，且態度敷衍，案件被爆出后麥當勞才在第三天的晚上七點多草草發一行微博了事，微博內容為：“對于山東招遠事件，我們深感痛心。此案件正由相關部門處理，我們全力配合調查。”由于沒有回答網友普遍關切的“為什么不出手相救”等問題，麥當勞“漠視生命、麻木不仁”等不良形象被持續放大到無以復加。

　　俗話說，“眾口鑠金，積毀銷骨”，言論本身具有巨大威力。尤其在如今網絡時代，信息傳播瞬息萬變，謠言引起的公關危機不可輕視。

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