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2019-11-20 11:27:28 社區工作者考試 http://www.bcdbw.cc/shehui/ 文章來源：華圖教育
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【案例材料】
B市人民醫院在門診樓三層體檢中心為志愿者設置了休息區，某日中午，幾個志愿者聚集在這里聊天：
小李：這半天站下來可真累呀，有些人可真夠笨的啊，教了好幾次也不會使，說話也好難聽懂。再說了，咱這活兒干好干壞也沒啥區別。
小趙：是呀，整天說這么多話，我嗓子都啞了，而且他們問的有些問題我也不知道怎么回答，要是有個服務指南、指導手冊啥的就好了，或者找幾個人教教我們也行啊。
小林：其實也還好啦，生病了肯定心情煩躁嘛，需要傾訴和發泄，我們也不用多說什么，耐心聽著就好。
小黃：唉，我是受夠了，這活兒可不像我想的那么好干啊，我這周都被罵好幾回了，我又不拿工資，陪笑臉還挨罵。我覺得我快憋不住了，沒準哪天就給他們頂回去，大吵一頓算了。
小丁：我也有點想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟這么多人說話，對我來說真的好難，一跟人說話我就臉紅，他們還說我說話聲音像蚊子哼哼。
小于：我倒是覺得挺榮幸的，收獲也挺大，穿上黃馬甲我就覺得自豪。只是有些時候有些事情我也不知道怎么處理，只能靠自己的理解去答復，也不知道對不對，還挺忐忑的，別給人幫倒忙了。
小錢：是啊，咱們也算是第一線了，其實這些天我有好多心得，也積攢了很多疑問，就是不知道該找誰說說這些事。
小馬：唉，我倒挺想干的，可是這兩周干下來，我覺得腰好疼，前兩天去做了個檢查，說是腰椎間盤膨出，醫生建議我不要久站呢，不知道怎么辦好。
小翁：我也不想干了，可是聽上一屆師姐說，學校評先評優的時候還是挺重視社會服務分的，我那師姐就因為被評上“優秀志愿者”，加了好幾分呢。找工作的時候也有好處，志愿服務記錄都是存入全市志愿者檔案的。所以啊，既然來了，就還是把這段時間應付過去吧。
【解析】管理者和服務對象構成二元結構，因此在分析情境時應具備二元結構思維，不僅要分析管理者的行為，也要對服務對象的行為進行綜合考察，因此，對于“守護天使”志愿者隊伍既要做好管理工作，也要做好服務工作。管理工作：建立嚴格管理制度，形成約束機制規范志愿者的行為;加強業務培訓，開展專業的業務技能培訓，宣貫志愿者精神，發放服務指南，指導手冊等;開展宣傳教育，對志愿者定期開展宣傳教育，使其認識志愿工作的價值。服務工作：安撫志愿者情緒，定期對志愿者進行身體檢查，聆聽志愿者需求，進行心里疏導;建立獎勵機制，優秀的志愿者給予獎勵，提高工作積極性;建立合理的志愿者考核、評價及退出機制，做好考核和評價工作，對于不能勝任者，為其調換工作崗位，或者允許其退出。
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