公務員申論熱點：三星跪經銷商更凸顯對待中國消費者的惡劣態度問題

近日，一則名為“為了讓經銷商多訂貨，三星員工集體下跪?”的信息被廣泛轉載，人們紛紛質疑:“三星這是什么企業文化?這是在中國，男兒膝下有黃金。也太不把員工當人了。”三星中國一名負責對接媒體的人士解釋稱：“三星韓國高管非常感動，按照他們的禮儀‘下跪’是對經銷商表示感謝，三星中國高管同樣很感動，也下跪行禮了。”(10月31日澎湃新聞網)

模擬題

你怎么看待三星員工下跪透露的企業文化差異以及公關應對?

【相關解讀】

2016年8月24日，韓國知名手機論壇發布疑似note7爆炸圖片;2016年9月初，全球爆出至少有三十五起三星note7爆炸;2016年9月18日，中國國行三星note7首次爆炸;2016年9月18~10月3日，國行版三星note7共發生七起爆炸;2016年9月2日，三星宣布在全球已召回銷售的250萬臺(不包括中國)。

10月11日 暫停Note7生產 召回全部國行版本，三星宣布“暫停Note 7的生產，做出調整以保證質量和安全”的決定。同一天，三星(中國)投資有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數字移動電話機，共計190984臺 (包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產品)。隨后官方又發出聲明，向中國消費者致歉并承諾召回全部國行版三星Note7手機。

【參考分析】

從手機爆炸到員工下跪，三星中國在近段時間可謂是話題不斷，且不說這些話題的負面效應，單是對一個企業來說，缺少對文化的基本尊重，就足以打破與消費者之間的信任關系。對三星中國而言，可能“員工下跪”屬于自愿“行大禮”，但是對圍觀的消費者來說，本身就還沒有走出此前“Note7禁用風潮”的陰影，如今再鬧出“下跪”事件，恐怕受損的信任缺口還會越來越大。

三星中國此舉可能是為了挽回口碑，做出的公關策略，不曾想會弄巧成拙，而將負面影響上升到企業文化層面�？蓡栴}是，三星中國似乎忘了，企業真正要努力挽回的是，不只是業績，更重要的是中國消費者的信任。對一個企業來說，商場如“戰場”，對每一個細節，每一處關乎自身利益的地方，都需要盡可能做到面面俱到。暫且不論“員工下跪”事件中，三星中國的公關手段有多么不合時宜，單是利用企業文化，為自身公關策略找借口的做法，就有僭越企業倫理之嫌。

此外，因為“下跪”而引起的熱點話題，此前不是沒有。“百鳥朝鳳制片人方勵下跪”“邢臺洪災發布會官員下跪”等，都足以成為“下跪文化”的典型例證，可縱觀這些想通過“下跪”來博取人們同情的事例不難發現，每一次“下跪”都引起了強烈爭議，且質疑聲往往大過支持聲。并不是說人們的這種反應不近人情，而是在很多時候，“下跪”已經成為了撇清責任的常態做法，如果再想換回人們的同情之心，真的很難。

在現實的商業關系中，維系產品與市場黏合度的，是利益。而利益的產生，首先靠的是技術與質量過硬的產品，其次才是營銷的渠道與手段。當一個產品的質量不保，服務的誠意不足，由此產生的利益同樣難保。所以，經銷商這個被以五體投地的“大禮”緊緊抱住的大腿，隨時就有拔腿走人的可能。把尊貴的膝蓋，跪在消費者面前，跪在產品質量的把關面前，這樣的“大禮”，才是真禮，才是真理，才能跪出符合市場規律的黃金來。