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來源: 河南分院 關鍵詞：輿情應對, 輿情
【背景事件】
8月30日，西安地鐵內，一女子因與他人發生沖突被保安強行拖拽下車，在拖拽時，方式過激、動作過大，用力過猛，期間導致女子在大庭廣眾下外衣脫落，身體大面積裸露，被拍攝視頻上傳至網絡平臺，引發網友憤慨，31日，西安地鐵回應女乘客被保安拖拽，由于回應模糊不清，反而激起網友不滿，引發大量討論。對此，央視網對于西安通報事件進行了點評。西安地鐵的模糊回應不但未能止息爭議，反而進一步造成了輿論的撕裂。最新的消息是，警方已經介入。甚至交通運輸部官微也專門做了回應：已上報西安地鐵拖拽女乘客事件，正在處理。地鐵運營安全為要，但也應具體問題具體分析，注意方式方法。對于一名手無寸鐵的女士，如此強拖硬拽，甚至不顧及女性的基本尊嚴，不通情也不合理。而且，安保本意是維持秩序，但在拖拽過程中反而造成了新的更大混亂。西安地鐵在回應中，提醒廣大市民乘客文明出行，共同營造文明和諧的公共環境。這一點我們深以為然，但講文明不應只針對乘客，面對乘客的管理者、運營者們更應該講法治、講文明，多思索如何用柔性引導、充滿關懷的方式化解矛盾、弘揚正氣。
【試題模擬】
地鐵上有乘客發生爭執，影響周邊乘客，保安在勸解無果后將女乘客強行拖拽至地鐵外，并造成乘客外衣脫落身體裸露，有群眾將此事拍成視頻發至網絡平臺，引起網友大量討論，作為地鐵負責人，你怎么辦?
【參考解析】
當前，我國處在社會發展的轉型期，各種社會矛盾、社會問題集中爆發，諸多突發事件和社會現象使得中國網民表現出強烈的社會關懷，對各類社會問題和現象頻頻發聲。而互聯網信息傳播的便捷性使得其成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道。互聯網的出現，促使網絡信息傳播速度加快，輿情信息的傳播更是突飛猛進。面對題干上的情況，如果處理不及時，可能會導致事件進一步發酵，引發群眾不滿，處理不當更會嚴重影響我單位的形象。對于這一事件，我作為處理事件的負責人首先不能急躁。應該本著開誠布公原則，說明事實，解決問題的態度來公正地處理這一事件。
第一，迅速聯系地鐵工作人員了解事件詳情，并通過瀏覽網絡平臺，查看網民對于輿情的討論以及見解，掌握輿論的發展以及網民訴求，并對公眾的問題進行梳理，以便在解決問題時能夠深入群眾，貼合民意。
第二，在做好信息了解工作后，立刻聯系單位的輿情控制中心，請該部門同事在單位的官網、公眾號以及微博官方賬號等媒體渠道發布情況說明，告知廣大網友對于網上所傳視頻所反映的情況我單位已經開始介入調查，請廣大網友耐心等待官方調查結果，并呼吁大家，文明上網，不信謠，不傳謠。
第三，調查情況，還原真相。通過登錄視頻播放平臺，找到視頻上載網民，私信向他了解在場情況以及網友看法，做好詳細記錄。其次找到當天值班乘務人員，詢問當天執法
具體細節，并分析執法有何不妥之處。最后，找到視頻中的執法當事人員，詢問其事件經過，要求其詳細說明，并且參照地鐵上的視頻監控為記錄，防止出現描述不實的情況。
第四，在還原真相后，了解到該執法人員執法流程雖并無不妥，但在執法方式上存在情緒化執法，暴力執法的行為，依據單位執法管理條例，將對該為執法人員采取處罰。如果該員工屬于單位外包人員，那將對該員工做出辭退處理，并提高對外包公司的門檻審核;如果該員工為單位的正式員工，則對員工采用無限期停職處理，并對其重新進行上崗培訓，何時符合上崗標準，才能再次上崗。
第五，找到視頻中的被執法群眾，進行誠懇道歉，希望能夠獲得群眾諒解。在事件妥善處理后，撰寫情況通報對接給單位的輿情控制中心，通過官方渠道發布信息，向群眾說明時間處理詳情，滿足群眾的知情權。
最后，此次事件的發生，根本原因在于單位對于工作人員的執法監督還有需要改善的地方，因此，我會上報領導，完善單位內部的監管機制，設置監督小組，定時巡查，不定期抽查，將日常工作考核與績效相掛鉤，開通群眾監督渠道，設置監督舉報電話，開通網絡平臺監督入口，邀請媒體監督，從根本上杜絕此類事件的發生。
【思維導圖】
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