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來源: 廣東分院2021-06-01 09:50
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近日，河南新鄉的劉女士因為醫院多收45塊錢醫藥費，三次求助12345市長熱線，結束服務時，客服人員因“大意”忘掛斷熱線電話，對劉女士一陣冷嘲嘲諷：“不就45塊錢，還打仨電話。”“真不要臉”等。[jn1]期間看似大意，堪比烏龍，而這無意走漏的“心聲”無疑透露出了巨大的信息量。
眾所周知：12345，有事找政府。市長熱線的存在，頗得民心，被譽稱為“暖心線、連心線”，自然民眾期許也頗高。因為它能極大地便利居民百姓的生活，足不出戶便可向政府部門反饋心聲。與此同時，這也是上級政府部門傾聽民聲、不斷優化自我管理的一種重要渠道。更重要的是，伴隨心聲的有效解決，也極大地提升了政府公信力，塑造了政府高效為民的形象。但劉女士的經歷卻不得不讓我們心生疑竇：“若存在部分工作人員像該接線員一樣消極怠工，服務意識不強，那么談何幫助民眾解決問題呢?”民眾的信任在遭遇政府工作人員如此冷遇之下，必將會一夕崩塌，未來修復談何容易?當下政務部門正值不斷深化刀刃向內改革的關鍵期，我們迫切需要重新撿拾起民眾對政府的信任。
重塑信任，需強化服務意識。古語云：“防民之口，甚于防川。”新時代之下，民眾擁有充分話語權，暢聊心聲，向上反饋民意。但劉女士的經歷告訴我們，“兩面人”一般的接線員在接聽民眾心聲時，表明熱情懇切，實則冷漠疏離，甚至惡語相向，著實令民眾心寒。道德經中曾說：“圣人無常心，以百姓心為心”。或許我們都無法企及圣人的高度，但是作為政務部門工作人員，唯有常懷仁愛之心，才能做民眾貼心人，真正察覺、體恤民情，切實解決好民眾急難愁盼的問題，妥善辦好民生實事。
重塑信任，需落實責任制度。市長熱線迎接的問題往往千頭萬緒，因而也被戲稱為“天下第一難”，工作人員付出的艱辛躍然紙上。但是若想重塑民眾對于政府的信任，則必須要敢于啃硬骨頭、渡深水區。當民眾遇事時，始終堅持“事要解決”。一分部署，九分落實。好的制度必須要不打折扣地落到實處，方能彰顯出制度之“美”。劉女士此番經歷也從側面印證出對于接線員的管理尚存短板，如管理體制存在疏漏，責任不明晰等。一旦出現問題，哪怕新京報等輿論媒體出面，也只是迎來內部通報這一不痛不癢的結果，難免今后繼續陷入出問題不負責，甚至造成惡劣影響不問責的惡性循環，好制度也最終淪為“落不實”的花瓶制度。
古人曾告誡：“些小吾曹州縣吏，一枝一葉總關情。”民眾的每一次連線，都對政府寄予了深切期盼，雖然陽光、透明市長熱線的建設之路漫長曲折，但“事不避難者進”，唯有政務工作人員努力強化服務意識、政策層面落實責任制度，用心用情用力把民眾放在心上，千方百計解民眾之憂難，民眾才會把我們放在心上，高筑起民眾對政府的信任之墻。
【思路總結】
作者：華圖教育
