申論熱點：政府熱線冷作為問題

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熱點背景

“打12345投訴，我有100個辦法對付他。”“12345能辦什么事啊?什么事也不辦。”“12345他能給你處理了?”12345，有事找政府，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地公職人員卻頻頻爆出“雷句”，引發(fā)社會關(guān)注。

受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價，這是今年1月發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》中提到的12345熱線大致工作流程。但在實際操作中，有些想反映問題的群眾在第一關(guān)就被卡住了，“電話打不通”是他們面對的共同問題，背后究竟是什么環(huán)節(jié)出了問題?紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)如何強化監(jiān)督，讓熱線真正“熱”起來?

模擬試題

作為政府與廣大群眾之間的連心橋，你認(rèn)為12345熱線如何才能辦得成事，為人民更好地服務(wù)?

參考答案

1.解釋12345熱線含義及設(shè)置的意義。

12345一般指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務(wù)平臺，而不僅僅是電話12345。12345熱線可以提高為民服務(wù)水平，推進依法行政，創(chuàng)新社會治理，維護公民的合法權(quán)益。2018年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳就曾印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》，要求全面推行審批服務(wù)"馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦"、著力提升"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"水平。因此，辦好12345熱線具有非常重要的意義。

2.闡述12345熱線冷作為問題及原因

第一，熱線問題沒能及時解決。熱線接待忙、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差等痛點問題依然突出，導(dǎo)致群眾對熱線的滿意度較低。

第二，少數(shù)黨員干部責(zé)任心不強。一旦工單設(shè)計到權(quán)責(zé)交叉的時候，容易出現(xiàn)承辦單位主動性不強、推諉扯皮、互踢皮球，配合不力的現(xiàn)象，使得工單流轉(zhuǎn)時間無限期延長，群眾焦心的問題遲遲得不到解決。

第三，工作制度機制存在漏洞的問題。工作制度存在漏洞，部分黨員干部存在專業(yè)性有待加強、人手不足、工作壓力加大的問題，也有部分黨員干部不作為、慢作為和亂作為等作風(fēng)問題。

3.闡述解決方法

首先，及時關(guān)注群眾反映的問題，加強其解決速度和質(zhì)量。各級黨委和政府應(yīng)一如既往地繼續(xù)高度重視和關(guān)心12345熱線工作，實行熱線“解決社會問題、緩解社會矛盾、提高社會治理水平、提升老百姓獲得感”的功能，確切提高老百姓的滿意度。

其次，加大對熱線在崗人員的培訓(xùn)，提高其工作能力。對于在崗人員，需要出具詳細(xì)的培訓(xùn)方案，在技術(shù)層面提高其能力，充實在崗人數(shù)，滿足熱線所需的人員，同時，加強其工作監(jiān)督，及時做好心理支持，關(guān)懷其工作難度及進程管理。

再次，加快形成12345熱線的權(quán)責(zé)機制，保證熱線的權(quán)威性。機制不明確，權(quán)責(zé)不清晰容易給個別的黨員干部鉆空子，容易導(dǎo)致輕視群眾的問題，遇到問題容易退縮、互相推諉等問題。通過確定該工單的負(fù)面考核責(zé)任，加強責(zé)任機制，保證承辦部門能有主動服務(wù)的意識，從而解決群眾反映的大小問題。

最后，暢通群眾反饋渠道，加強對熱線的監(jiān)督舉報機制。12345熱線不僅承擔(dān)著為人民服務(wù)的使命與責(zé)任，還肩負(fù)著人民對美好生活的期許。暢通群眾反饋的渠道有利于形成一個內(nèi)外全面的監(jiān)督網(wǎng)，營造更良好的完善的信息溝通機制。